Funciones, procesos y roles:
ITIL® marca una clara distinción entre funciones
y procesos. Una función es una unidad especializada en la realización
de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones
incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto
desarrollo de dicha actividad.
Las funciones tienen como principal objetivo
dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de
especialización. Sin embargo la falta de coordinación entre funciones puede
resultar en la creación de nichos contraproducentes para el rendimiento de la
organización como un todo. En este último caso un modelo organizativo basado en procesos puede ayudar a
mejorar la productividad de la organización en su conjunto.
Un proceso es un conjunto de
actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico.
Los procesos comparten las siguientes características:
Los procesos son cuantificables y se basan en el
rendimiento.
Tienen resultados específicos.
Los procesos tienen un cliente final que es el
receptor de dicho resultado.
Se inician como respuesta a un evento.
El Centro de Servicios y la Gestión del Cambio
son dos claros ejemplos de función y proceso respectivamente.
Sin embargo, en la vida real la dicotomía entre funciones y
procesos no siempre es tan evidente pues puede depender de la estructura
organizativa de la empresa u organismo en cuestión.
Otro concepto ampliamente utilizado es el
de rol.
Un rol es un conjunto de actividades y
responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede
desempeñar simultáneamente más de un rol.
Hay cuatro roles genéricos que juegan un papel
especialmente importante en la gestión de servicios TI:
Gestor del Servicio es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo
de vida: desarrollo, implementación,
mantenimiento, monitorización y evaluación.
Propietario del Servicio: es el
último responsable cara al cliente y a la organización TI de la
prestación de un servicio específico.
Gestor del Proceso: es el responsable
de la gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular:
planificación, organización, monitorización y generación de informes.
Propietario del Proceso: es el último
responsable frente a la organización TI de que el proceso cumple sus objetivos.
Debe estar involucrado en su fase de diseño, implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las
métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual
mejora.
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