Estrategia de servicio ITIL Metas y Objetivos:
Proveer orientación, desarrollar e implementar la Gestión de
Servicios de TI. Su meta primordial es que la organización piense y actúe
estratégicamente.
Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI.
Proporciona las herramientas para una planeación de la
gestión de servicio de TI. Busca mejorar el impacto estratégico (utilidad del
servicio y percepción del cliente) a través del diseño, desarrollo,
implementación y práctica de la Gestión del Servicio (ITSM). Transformar la gestión del servicio en un
activo estratégico: Pensar cómo puedo mejorar el servicio. Proveer principios de soporte (solo
principios) para asistir en el desarrollo de: políticas, guías y procesos.
El fijar objetivos y expectativas de desempeño hacia el
servicio de clientes y los espacios de mercado .
El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades.
El asegurar que las organizaciones están en posición de
manejar los costes y los riesgos
asociados con las Carteras de Servicios.
El establecerse para la efectividad operacional y un
desempeño distintivo.
Las actividades a realizar en esta fase son:
1. Definir el mercado. Relacionada con el proceso Gestión de
la Demanda. ¿Quién es mi cliente? ¿Competencia? Procesos, etc.
2. Desarrollar las ofertas. Relacionada con el proceso
Gestión de la cartera de servicios.
3. Desarrollar activos estratégicos.
Relacionada con el proceso Gestión financiera.
4. Preparar la ejecución. Recopilamos información de los 3
procesos y ordenamos.
ACTIVIDAD 1: Definición del mercado
* Define la estrategia para los servicios y servicios para
la estrategia: la estrategia del servicio es entregar un servicio rápido, que
tenga los mismos usuarios que ya cuenta la empresa y pueda ser accedido desde
cualquier parte del mundo y los servicios para la estrategia es contactar con
un ISP que nos brinde una IP pública.
* La definición del mercado se puede resumir en una frase:
ENTENDER AL CLIENTE, es decir entender que necesita y que es lo mejor que se le
puede brindar, obviamente eso depende de otras cosas como por ejemplo cuál es
el rubro de la organización.
ACTIVIDAD 2: Desarrollo de ofertas
* Basado en Market Space: Todas las oportunidades que el
proveedor de servicios de TI puede explotar para satisfacer las necesidades del
negocio de los clientes.
* Es la lista de servicios que vamos a entregar y soportar.
Es aquí donde aparece un nuevo término: Portafolio de Servicios.
ACTIVIDAD 3: Desarrollo de Activos Estratégicos
Para desarrollar un Activo Estratégico debemos responder a
la siguiente pregunta: ¿Qué es de vital importancia para el cliente? Cuando
sepamos eso sabremos que es un “Activo Estratégico” y podremos desarrollarlo,
monitorearlo y analizarlo de la manera correcta. Quizás para una organización
el servicio de correo electrónico es un activo estratégico debido a la
importancia que tiene este en negocio, entonces podremos desarrollar manuales
de contingencia ante una posible caída del servicio para que este siga
funcionando (por ejemplo una imagen del servidor), además de un análisis de la
demanda de este y mejoramiento continuo del servicio.
ACTIVIDAD 4: Preparación para la Ejecución
En esta actividad se hace una evaluación estratégica de la
situación actual y de CÓMO VAMOS A DAR EL SERVICIO. Aquí se definen métricas de
éxito, objetivos, definición de los factores críticos de éxito (CSF: Critical
Success Factor), análisis potencial del negocio (Análisis FODA) y un análisis
competitivo (una anticipación a futuros cambios).
1. Definir el mercado. Relacionada con el proceso Gestión de
la Demanda. ¿Quién es mi cliente? ¿Competencia? Procesos, etc.
2. Desarrollar las ofertas. Relacionada con el proceso
Gestión de la cartera de servicios.
3. Desarrollar activos estratégicos.
Relacionada con el proceso Gestión financiera.
4. Preparar la ejecución. Recopilamos información de los 3
procesos y ordenamos.
La estrategia del servicio se basa en los siguientes
principios:
1.Creación del valor
2. Activos del servicio
3. Tipos de proveedores de servicio
4. Estructuras de servicio
5. Fundamentos de la estrategia del servicio.
La estrategia está basada en las 4Ps:
Perspectiva: La visión de la situación ¿Qué se necesita?
Posición: ¿Dónde estoy? ¿Funcionaría?
Plan: ¿Cómo lo hago?
Patrón: Así lo voy hacer.
La estrategia de servicio busca dar valor a través de
RECURSOS (dinero, hardware, software) y HABILIDADES (gestión, organización,
procesos, conocimiento y LAS PERSONAS). Desde el punto de vista del cliente el
valor significa: UTILIDAD (¿me sirve o no me sirve?) y garantía (¿Es
confiable?).
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