¿QUÉ ES MEDIR?
Medir, según la
definición que podemos encontrar en cualquier diccionario es “comparar una
cantidad con su respectiva unidad, con el fin de averiguar cuantas veces la
primera contiene la segunda”.
Las dificultades de
medir son, por tanto dos:
-¿Qué cantidad hay
que comparar?
-¿Cuál es la unidad
contra la que se compara?
Muchas
organizaciones consideran que construir las métricas es el primer paso cuando
realmente es el último.
COMO MEDIR
Cada organización
debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo.
• No obstante, existen aspectos
genéricos útiles para todas las organizaciones y que constituyen un buen punto
de partida.
• El cuadro de mando integral de Norton
y Kaplan es un buen punto de partida
porque maneja cuatro perspectivas fundamentales.
• Si necesitamos ayuda para identificar
métricas que nos ayuden en procesos deberemos acudir a bibliografía más
específicas.
Las métricas deberán
superar el criterio SMART:
Specific específicas
Measurable medibles
Archievables alcanzables
Relevants relevantes
Timely a tiempo
Las métricas que no
superan al criterio SMART no aportarán información útil, no será viable o
recuperar la información tendrá coste excesivo.
METRICAS
Las cuatro
perspectivas del cuadro de mando integral de Norton y Kaplan son una guía para
identificar conceptos cuya medición sea útil.
Por ultimo:
Para cada dimensión donde haya métricas que
no alcancen los valores previstos deberemos emprender acciones correctoras.
ü Si hemos elegido bien las métricas debería
darnos una idea sobre qué tipo de acciones emprender.
Uso de métricas para
alcanzar la eficacia en TI - FINAL
Problema
La competitividad
entre las organizaciones y las decisiones económicas que se toman para enfrentarla
se ven reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el presupuesto de
áreas que no representen una rentabilidad inmediata. Tal es el caso del área de
Tecnología de Información (En adelante TI). Existe resistencia a aplicar las TI
en las organizaciones debido a que los beneficios que traen consigo no son
tangibles tales como sí lo son el aumento de la rentabilidad, de la producción
o disminución de costos, los cuales son más ponderados por sus resultados
reflejados en números. Los beneficios de la TI, que son más bien intangibles,
van orientados al mejoramiento u optimización de procesos, establecimiento de
políticas de seguridad, gestión de tiempos, aseguramiento de la calidad, entre
otros.
Pese a ello, las
organizaciones se ven cada vez más dependientes de la TI para soportar y
mejorar los procesos de negocio requeridos para cumplir las necesidades de los
clientes y de la propia organización. Las expectativas por la calidad,
innovación y valor de TI continúan incrementándose. Esto hace imperativo que
las organizaciones de TI tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio en
lugar de un enfoque centrado en la tecnología. Es por ello que en muchos casos,
los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, en
estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio mismo.
Por consiguiente,
las organizaciones se ven actualmente en la necesidad de mejorar sus servicios
de TI. De esta manera, los beneficios se reflejarán en la reducción de los
costos de producción y mejora de la productividad y la calidad, logrando ganar
participación en el mercado y no ver disminuida su rentabilidad.
Un servicio de TI es
proporcionado a uno o más clientes por un proveedor de servicios de TI. Un
servicio de TI se basa en el uso de las Tecnologías de la Información y soporta
los Procesos de Negocio del cliente. Un Servicio de TI se compone de una
combinación de personas, procesos y tecnología. Para lograr el enfoque
orientado a servicios de las áreas de TI, las organizaciones necesitan concentrarse
en la calidad de los servicios que brindan, y asegurarse que los mismos estén
alineados a los objetivos de la organización.
Cuando los servicios
de TI son críticos, cada una de las actividades que se realizan deben de estar
ejecutadas con un orden determinado para asegurar que el grupo de TI
proporciona valor y entrega los servicios de forma consistente.
A pesar de que los
procesos de desarrollo de servicios de TI se caracterizan por su criticidad, en
muchas empresas, están pobremente definidos y no son usados de la manera más
adecuada, lo cual afecta significativamente el desempeño del área y, por lo
tanto, de toda la organización.
Es debido a lo
expuesto anteriormente que el problema principal a abordar es la eficiencia del
departamento de TI para definir sus procesos, y por lo tanto gestionar cada uno
de sus proyectos. Al definir de manera incorrecta los procesos de desarrollo,
la probabilidad de que nuestros servicios no cumplan con los objetivos
planteados es más alta, y por consiguiente, se pone en riesgo el cumplimiento
de las metas propuestas en el proyecto, como por ejemplo:
Definir requerimientos funcionales y
técnicos
Establecer políticas de seguridad
Una organización TI
debe utilizar tres tipos de métricas:
• Tecnológicas: que
miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y
aplicaciones.
• De procesos: que miden el rendimiento y
calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.
• De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos
en términos de sus componentes individuales.
Las métricas deben
adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que
“debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a
cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento
(KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así
como su valor y adecuación.
Los KPIs
(Indicadores críticos de rendimiento) deben medir aspectos cualitativos y
cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos.
Un principio
extensamente aceptado mantiene que los KPIs deben ser SMART:
• Especificas (Specific)
• Medibles (Measurable)
• Alcanzables (Achievable)
• Orientado a Resultados-Relevantes
(Result-Oriented)
A tiempo (Timely)
Si la organización
TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al usuario
los KPIs incluirían:
Tiempo medio de resolución de los incidentes.
• Adecuación de los procesos de
escalado.
• Percepción de los usuarios respecto
a la atención prestada mediante encuestas de satisfacción.
Es importante que
los KPIs no obvien aspectos clave y que su cumplimiento sea una medida objetiva
del cumplimiento de los CSFs asociados. Por ejemplo, en el caso anterior no se
hace mención a los costes y una reducción de los mismos podría ser parte de los
objetivos preestablecidos por lo que en ese caso los KPIs utilizados no
proporcionarían todas las métricas necesarias.
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